как правильно предлагать товар

Большинство продавцов уверены, что во время продажи необходимо как можно больше времени уделять описанию преимуществ товара или услуги. Однако такой подход основан на представлении о том, что рассказать о товаре - значит продать его. На самом деле, успех зависит от количества вопросов, задаваемых продавцом.

Продавать — это своего рода управленческое искусство. Тот, кто задает вопросы, является менеджером, он определяет направление развития событий. А тот, кто отвечает на эти вопросы, — это пассажир, за которого уже выбрали, куда ему ехать.

К сожалению, многие торговые агенты считают, что, отвечая на многочисленные вопросы потенциального покупателя, они контролируют процесс продажи, поскольку показывают свою компетентность в данном вопросе и подталкивают клиента к решению приобрести товар. На самом деле, это не так. Каждый раз, когда вопросы задает покупатель, он занимает место менеджера, а значит, вся инициатива по ведению сделки переходит к нему.

Впрочем, мало просто начать задавать вопросы. Если вопросы будут поставлены неправильно, продавец опять утратить контроль над сделкой.

Для примера возьмем несколько типичных ошибочных вопросов торгового представителя: «Хотели бы Вы сэкономить деньги?», «Это то, что Вам нужно?», «Что нужно, чтобы улучшить Ваш бизнес?». Подобные вопросы носят слишком общий характер, демонстрируют неосведомленность продавца о специфике деятельности его клиента и не несут в себе зацепок, необходимых для эффективного предложения товара. А потенциальный клиент, понимая, что отвечать придется долго, быстро утрачивает интерес к подобному разговору.

Правильно поставленные вопросы должны быть интересны клиенту, демонстрировать опыт и профессионализм торгового представителя компании. Допустим, вы предлагаете рекламные услуги. Вместо того чтобы задавать потенциальным заказчикам стандартные вопросы по поводу текущих рекламных кампаний и размеров бюджета, ваши представители должны как можно больше узнать об их целях. Это дает вам существенную информацию о бизнесе ваших клиентов, а значит, вы получаете возможность сделать свое предложение более привлекательным.

Вот несколько советов о том, как грамотно составить эффективные вопросы, направленные на продажу.

1. Определите свою ключевую цель

Прежде чем подумать о том, как задать вопрос, надо определиться, зачем вы вообще его задаете. Различные типы вопросов приводят к разным результатам, поэтому важно заранее задуматься о том, что вы хотите услышать в ответе. Решите, какая информация необходима, чтобы оптимизировать процесс предложения или добиться наибольшей привлекательности вашего решения для данного клиента, а потом подумайте, как именно вы можете ее получить.

Иногда вы можете использовать в разговоре закрытые вопросы, предполагающие короткие однозначные ответы вроде «да» или «нет», «много» или «мало». Такие вопросы эффективны, если вы хотите прояснить ситуацию и убедиться, что вы правильно поняли сказанное, но они не помогают завязать разговор или начать обсуждение. Для решения этой задачи подойдут открытые вопросы, которые требуют развернутых ответов: «Кто...?», «Что...?», «Где...?», «Когда...?», «Почему...?» и «Как...?». Они помогают извлечь больше информации и узнать мнения других людей.

«Наивные» вопросы вроде «Но почему!?» зачастую не так наивны, как кажется: они являются намеренной попыткой раскрыть причины тех или иных явлений. Задав их, вы можете существенно повысить свою осведомленность о внутренних аспектах работы компании ваших клиентов и учесть это в ходе дальнейших переговоров. Фактические вопросы задаются для получения конкретной информации (например, об объемах заказов ваших потенциальных клиентов), которая позволит вам подогнать предложение под формальные параметры спроса.

В некоторых случаях вопросы являются хорошим средством не получения, а напротив, передачи информации: «Могу ли я рассказать вам о нашем опыте работы на фармацевтическом рынке?». В таких наводящих вопросах уже заключается определенный ответ. Например, вопрос: «Когда вы столкнулись с проблемами в доставке корреспонденции?» подразумевает: компания уже пользуется услугами курьерской фирмы, но у нее есть поводы для недовольства ее работой.

Иногда бывают полезны и разъяснительные вопросы. Они помогают удостовериться, что вы правильно поняли услышанное. Вы можете спросить: «Вы имели в виду...?» и продолжить с собственной интерпретацией того, что сказал собеседник. Если вы хотите узнать мотивацию ответа или высказывания говорящего, вы можете спросить: «Не могли бы Вы объяснить, как Вы пришли к такому заключению?».

2. Начинайте со сбора информации

Частая ошибка торговых представителей — движение назад в ходе предложения товара. Начав с презентации или демонстрации продукта, продавец предлагает будущему заказчику задать свои вопросы. Это прямой путь к неудаче, поскольку покупатель начинает задавать вопросы и перехватывает инициативу. Вместо этого торговый агент должен прежде всего выяснить у клиента его потребности и приспособить к этим потребностям свою презентацию. Если ваше предложение способно решить его проблему, можете считать, что сделка уже совершена.

Если вы задаете вопрос, нужно выслушать ответ. А иногда — записать его

3. Учитывайте должность того, с кем ведете переговоры

Чем выше эта должность, тем более стратегическими должны быть ваши вопросы. У рядового менеджера, если это уместно, вы можете тактично интересоваться его насущными ежедневными проблемами (от нехватки скрепок и необходимости экономить на бумаге до потерянных недавно клиентов, из-за которых он получил разнос от директора). У руководителя следует спрашивать о целях и задачах его компании, а также о том, какие препятствия стоят на пути к этим целям.

4. Принимайте во внимание контекст

Спросите себя, отвечает ли окружающая вас обстановка вашей цели. Вам нужно уединение, или вы можете сформулировать свой вопрос на конференции, где можно открыто высказывать мнения? А может быть, ваш собеседник спешит и не нацелен на вдумчивое общение. Если обстановка неподходящая, респондент может замкнуться и даст неполный или непродуманный ответ.

Вы можете получить разные ответы в зависимости от выбора времени для вопроса. Посмотрите, в каком русле пойдет ваш разговор, и попробуйте задать вопрос именно в тот момент, когда вероятность получить нужную вам информацию (или дать толчок для этого) будет самой большой.

5. Используйте конкретные вопросы

Чем вызвана эта проблема? Каковы Ваши шаги к достижению поставленных целей? Что именно мешает Вам достичь этих целей? Каковы возможные результаты Ваших действий? Выявив причины стоящих перед клиентом трудностей, можно организовать презентацию продукта таким образом, чтобы клиент увидел в вашем товаре или услуге решение своей проблемы.

6. Слушайте ответ

Бывает, что вы полагаете, что заранее знаете ответ вашего собеседника, и поэтому не слушаете его. Это ошибка. Если вы задаете вопрос, нужно выслушать ответ. Устраните недоверие или осуждение и позвольте человеку закончить, прежде чем вы соберетесь задать следующий вопрос. Вы также можете записать услышанную информацию или повторить то, что вы поняли из сказанного так, что собеседник будет знать, что вы отнеслись к его словам внимательно. С точки зрения выстраивания доверительных отношений, это само по себе важно.

7. Не спорьте

Это еще одна типичная ошибка. Если вы не согласны со сказанным, это не значит, что ваш собеседник не прав. Это также не означает, что его или ее нужно убеждать согласиться с вами. Просто иногда люди смотрят на мир по-разному!

8. Не бойтесь спрашивать

Вы не задаете вопрос, потому что боитесь показаться невежественным? Иногда лучше задать вопрос и, возможно, выглядеть глупо в течение нескольких минут, чем совершить ошибку, о которой вы будете потом жалеть.

Несмотря на жесткую конкуренцию, существующую в современной экономике, занять выгодное положение среди конкурентов не так уж сложно. Дело в том, что часто продавцы, стремясь всеми силами заключить сделку, забывают об индивидуальных особенностях каждого заказчика. Если вы действительно хотите контролировать процесс предложения товара и достичь положительного эффекта, научитесь сами и научите своих представителей задавать во время переговоров вопросы. Вопреки распространенному мнению, рассказать о товаре — вовсе не то же самое, что продать его.